皆さまからいただいた苦情や貴重なご意見、お褒めの言葉などです。
皆さまの声 一覧
入居者と懇談会を行いました2023-08-14
令和5年7月6日に入居者9名と懇談会をおこないました。
そこでこんな意見を頂きました。
<職員について>
ラジオ体操などを始める時間は送れずに9時にはじめてほしい。
食事のお茶を配膳するときは直前にしてほしい。
目が悪い方がいるので献立を説明してほしい。
外出は望んでいないが施設内で楽しみを増やしてほしい。
カラオケが楽しみな方がいるからやってほしい。
行事や楽しみを増やしてほしい。
食堂スペースでパソコンや書き物をしている方にはお願いなどを頼みづらい。
夜に何かあれば声をかけてくれるのでありがたい。
感謝でしかない。
もっと職員さんと仲良くしたい。 など
<施設への要望>
面会の時に直接会って話すことができないか。
妹が亡くなってから2か月が経つから初盆に行きたい。
テレビでやらないような時代劇をみたい。
施設の中だけでなく外の空気を吸いたい。
喫茶店に行き、コーヒーやケーキとかを食べたい。 など
<施設からの連絡事項>
7月15日供養祭を行います。
8月上旬に夏祭りを行います。
次回は令和6年1月に開催予定。
苦情:認知症のある方の声がうるさく落ち着いて食事を摂ることができない(優・悠・邑和)2023-02-09
【苦情解決の対応】
・状況把握に努め、認知症のある方に対するケア向上、理解を職員、入所者で進めていく。
・職員間での勉強会を実施する。
◇苦情:コロナ禍で面会できず、一度もひ孫を触らせてあげられない。何とかならないか。(優・悠・邑 和合)2022-07-22
祖母と直接会いたく、ひ孫(2才~3才)を触らせてあげたい。
コロナが始まり、一度もそういうことが出来ていない。
抗原検査で陰性であれば面会させてほしい。
死の直前まで面会ができないことについて、何とかならないかとの訴えがあった。
【苦情改善状況及び結果】
気持ちを傾聴したうえで、時期的に困難であり直接面会は困難であることを伝えたところ理解を示された。
◇苦情:LINEで送ったメッセージに対する対応ができていなかった(優・悠・邑 和合)2022-06-02
病院受診に関わる「尿取りパットまたは紙パンツを受診時に持って来てほしい」という連絡を、前日に、夜勤選任者の専用端末宛LINEで送ったが、当日その内容が伝わっておらず対応がなされていなかった。
【苦情改善状況及び結果】
日勤帯・夜勤帯に関わらず、施設で所持管理している端末の連絡内容を定期的に確認する。
確認した後、当日出勤者に引継ぎを行い周知し、過不足ない対応を行っていく。
◇苦情:トイレの際、コールを押してもなかなか来てもらえなかった(優・悠・邑 和合)2022-05-19
コールを押した際に待たせないで欲しい。
【苦情改善状況及び結果】
コールの対応については、できるだけ早く取ること。
取れなければ他職員に引継ぎを行い、コールを取る体制を作ることとしました。
◇苦情:ショート利用前日の送迎時間連絡がなかった(優・悠・邑 和合)2022-02-08
利用者さまのケアマネさんから「昨日、お迎え時間の電話連絡がなかったが、今日からショート利用でよかったか?ご家族から何時にお迎えに来てもらえるかわからなくて困ると連絡を受けたので、必ず連絡して欲しい」と電話がありました。
【苦情改善状況及び結果】
1月の24日にも同じような苦情を受け付け、連絡を忘れることのないように周知徹底をしたにもかかわらず、また同じミスを起こしてしまい誠に遺憾です。
今一度猛省し、今度こそ同様のミスを起こさないよう徹底します。
◇苦情:入浴がシャワーのみとなっている(優・悠・邑 和合)2022-02-05
入居者のご家族から「入浴がシャワーのみとなっている。」という苦情が、大垣市役所介護保険課に寄せられたので、事実を確認して、しかるべき対応をお願いしたいと電話がありました。
【苦情改善状況及び結果】
シャワー浴のみの方は現在、合計8名となっています。
① このうち、4名(男性2名、女性2名)の方は「シャワーだけが良い」という本人の希望によるものです。
② また、1名の方(男性)については、皮膚に強い痒みの訴えがあり、常に掻き毟られるため、入浴で温めない方がよいとの判断によりシャワー浴としています。
③ 更に2名の方(女性2名)については、ADLが低下しており、座位が不安定となっていることからシャワー浴としていましたが、寝たまま入浴できるミスト浴(これまでは円背(背中が曲がった状態)があって困難と判断していました)について、改めて検討をします。
④ 最後に1名(女性)については、2階に設置されている座位のまま入浴できる循環式の機械浴では入りたくないとの訴えがあり、本人の希望によりシャワー浴としていましたが、改めて本人に意向を確認し、3階の座位のまま入浴できる機械浴を試験的に入浴して頂くことにしました。
以上のように本人の希望や身体の状況により、シャワー浴としている方についても、今後は定期的に本人の意向を確認して、ご希望に沿った入浴を提供していきたいと考えています。
◇苦情:請求書と一緒に母とは別人の写真が入っていた(優・悠・邑 和合)2022-01-24
令和4年1月21日19時ごろ、請求書と一緒に写真が送付されてきたが、母とは違う方の写真が入っていました。
入れ間違えのないようにお願いしたいとご家族より電話がありました。
【苦情改善状況及び結果】
電話の際、および持参された際に陳謝し、今後入れまちがいがないように徹底する旨をお伝えしました。
請求書発送のタイミングで一緒に送付するものについて、利用者個人のメールボックスに入れているが、その際に入れ間違えたことで発生したと考えられる。
今後入れ間違いないように徹底するとともに、写真の裏に名前を記入、もしくは付箋にて名前を貼っておくなどの対応を取り再発を防止します。
◇苦情:前日の受診確認の電話がなかった(優・悠・邑 和合)2022-01-24
令和4年1月21日20時ごろ電話があり、明日、病院受診があり、いつもは前日に確認の電話があるのに今回はなかった。
連絡があったりなかったりすると心配になるので、確実に連絡をしてほしい。
【苦情改善状況及び結果】
電話にて前日連絡ができていなかったことについて陳謝しました。
前日連絡について、何度も実施を呼びかけてきていたが、今回に限らず抜けてしまう事がある。
再度周知徹底するとともに、業務分担に落とし込むなど見える化を行い、抜けることがなくなるようにしていきます。
◇苦情:施設で理髪してもらえなかった(優・悠・邑 和合)2022-01-15
入居者さまが理髪を希望したところ、職員から出来ないので家族さんにお願いして欲しいと言われ、家族が対応した。
という話を人づてに聞いたので、事実確認をし、しかるべき対応をお願いしたいと、令和3年11月26日に大垣市介護保険課の方から連絡があった。
【苦情改善状況及び結果】
理美容については、月2回外部の福祉関連の理容・美容を専門に行っているNPO法人に来苑して理髪を行っていただくほか、必要な時、随時来苑していただける個人営業の方にもお願いしています。
苦情をいただいた件については、新型コロナウイルスが感染拡大をし、外部の出入りを厳しく制限をした時期ではないかと推測しいています。
ご本人の希望で、入居前に入居者の理髪をされていた親族が来苑されて理髪を行われたケースが少数ありました。
いづれにしても、新型コロナウイルスの感染拡大期の例外的な対応と考えています。
今後はご家族に負担のないよう心掛けてまいります。