クレーム対応研修

令和３年１１月１１日にクレーム対応研修に参加してきました。

今回クレーム対応研修に参加し、クレームがもたらす価値を理解するということを学びました。耳に痛いクレームでも、自分では気づきにくい利用者様やそのご家族様の声を伝えてくれる貴重な情報源であること。

クレームは期待の表れであり、期待に応えれば今までよりもさらに信頼関係を深めるチャンスとなること。

指摘を受けた点を改善していけば組織の成長につながり、難しいコミュニケーションの場面を乗り越えることで個人の対応力、接遇力がアップすること。

クレーム対応の基本は聞く、詫びる、さらにお断りする、感謝する、共有し分析し改善する。この５つの流れの中で特に感謝の気持ちを持ち、感謝の言葉を伝えることがクレームを大きくしない為に大切だと感じました。

今回の研修を通して、対応力の勉強とその大切さを再確認することが出来ました。